הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן), התשפ"ג-2023

בהצעת חוק זו מוצע הסדר המחייב עוסקים המנויים בתוספת השישית המוצעת, שעושים עם הצרכן עסקה הכוללת שיחה, להקליט שיחות עם צרכנים, לשמור אותן ולמסור אותן לצרכנים שיבקשו זאת (יובהר כי הכוונה לשיחה כולה ולא לחלקים ממנה). מטרת ההצעה לצמצם ככל האפשר את הפער במידע המועבר לצרכן באמצעות אותה שיחה, להגביר את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ולאפשר לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו. הצעת חוק זו מקורה בתלונות של צרכנים לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (להלן – הרשות) בדבר חוסר הלימה בין מה שהובטח להם בשיחה שבה נערכה העסקה לבין מה שקיבלו בפועל במסגרת אותה עסקה. הקלטת שיחות כאמור, שמירתן ומסירתן לצרכן תעניק לצרכן יכולת להוכיח את טענותיו כאשר נוצרת מחלוקת בין הצרכן לעוסק לגבי ההבטחות, עיקרי העסקה ופרטים אחרים הקשורים בעסקה, שנמסרו באמצעות הטלפון. ההסדר המוצע יקדם מסחר הוגן במשק ויש בו כדי להעצים את הצרכן ולסייע לו לשמור על האינטרסים הכלכליים שלו. כמו כן, צפוי הסדר זה להביא לשיפור השירות הניתן לצרכן בידי העוסק ונציגיו ולאפשר בקרת איכות על השירות. בפרקטיקה המסחרית של עשיית עסקאות או טיפול בפניות צרכנים בידי העוסק באמצעות שיחה בלי שקיימת חובה להקליט את השיחות ולשמור אותן, קיים כשל מהותי; לצרכן שסבור שלא קיבל את אשר הובטח לו בשיחה, אין כל אפשרות להוכיח את טענותיו, בין משום שהשיחה לא הוקלטה ובין משום שרק העוסק נחשף להקלטה. התנהלות כזו מצד העוסק מחלישה את כוחו של הצרכן בהתמודדות מולו, במיוחד בשל פער הכוחות המובנה ביניהם. כך, הצרכן מוצא עצמו במרדף מתיש אחר העוסק, ללא כל יכולת להוכיח את טענותיו, שכן העוסק או מי מטעמו מכחיש את תנאי ההתקשרות או כל פרט אחר בקשר לעסקה שהוסכמו בין הצדדים במהלך השיחה. לא זו אף זו, במקרים רבים החיוב הכספי מוטל על הצרכן בגין עסקה שפרטיה שונים ממה שלמיטב הבנתו הוסכם בשיחה או שלטענת הצרכן הוא לא נתן את הסכמתו לגביה. בהוראות סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק), מוגדרת "עסקת מכר מרחוק" כעסקה שההתקשרות בה נעשית ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה, בעקבות שיווק מרחוק, כלומר, בעקבות "פנייה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים". במטרה להגן על הצרכן בעסקת מכר מרחוק, נקבע מפורשות כי העוסק חייב בגילוי פרטים מהותיים בשלב השיווק מרחוק (ראו סעיף 14ג(א) לחוק). ואולם, לעיתים קביעה זו מעוקרת מתוכן, כשהשיווק מרחוק נעשה באמצעות טלפון או תקשורת אלקטרונית, בלי הקלטה של השיחה המעידה על חילופי הדברים בפועל והדינמיקה בין העוסק לבין הצרכן. מתן טופס גילוי בלבד מצד העוסק לאחר ביצוע העסקה לפי הוראות סעיף 14ג(ב) לחוק אינו מסייע דיו כיוון שאין בו כדי להעיד על המידע שנמסר לצרכן טרם ביצוע העסקה. יש מקרים שבהם העוסק מתעד ביוזמתו את השיחה באמצעות הקלטתה. מלבד זאת, קיימים סוגים מסוימים של עסקאות שחברות נדרשות להקליט על פי תנאי הרישיון, כגון עסקאות תקשורת מסוימות. אולם, חובה זו חלה רק לגבי השיחה שבה נעשית העסקה עצמה (עסקת מכר מרחוק), ולא קיימת הוראה ברישיון הנוגעת לשמירת ההקלטה או למסירתה לצרכן. סעיפים 13 ו־13א לחוק הגנת הפרטיות, התשמ"א–1981 (להלן – חוק הגנת הפרטיות), מורים לבעל מאגר מידע לאפשר לאדם לעיין במידע עליו, המוחזק במאגר. בדומה לכך, הנחיית רשם מאגרי מידע בדבר זכות העיון בהקלטת קול, וידאו ומידע דיגיטלי נוסף, מיום ג' בשבט התשע"ז (30 בינואר 2017), מבהירה כי זכות העיון תקפה גם לגבי הקלטות קוליות, שיחות טלפון וצילומי וידאו ובהתאם, הציבור זכאי לעיין במידע לגביו שנאסף באמצעים אלה. סעיפים אלה בחוק הגנת הפרטיות חלים כאשר נשמר על אדם מידע כהגדרתו בסעיף 7 לחוק האמור, כלומר, "נתונים על אישיותו של אדם, צנעת אישיותו, מצב בריאותו, מצבו הכלכלי, דעותיו ואמונתו". חובות אלו מתקיימות רק על מידע כאמור שאותו אסף בעל המאגר. בחלקם של המקרים איסוף המידע נעשה שלא מכוח חובה ולכן עוסקים יוכלו שלא לאסוף את המידע ולא לשמור אותו. יתרה מכך, בהיעדר חובת הקלטה ושמירה של שיחות, העוסק יכול לטעון תמיד כי לא הקליט את השיחה או כי הקליט את השיחה אך לא שמר אותה, ולצרכן אין כל יכולת להתמודד עם טענה זו. כדי להתמודד עם הכשל הנובע מהפרקטיקה המתוארת לעיל, מוצע לקבוע הוראות שיבטיחו את הנגישות של הצרכן לאותה שיחה, כך שתהיה לו יכולת להוכיח כי קיים פער בין ההבטחות ובין קיומן. הצעת חוק זו באה לתקן כשל שוק שמעמיק את הפער בין העוסק לצרכן בכל הנוגע לפניות טלפוניות הקשורות לעסקה. בהקשר זה יצוין כי לא די בקביעת חובה למסור הקלטה שבוצעה ביוזמת העוסק (אם בוצעה), שכן לצרכן אין דרך להוכיח אם השיחה עימו הוקלטה או שלא. במצב זה, ככל שתוכן השיחה אינו משרת את מטרת העוסק, הוא יוכל לטעון כי השיחה בעניינו של אותו צרכן כלל לא הוקלטה. כך, נהנה העוסק מיתרון המעמיק את הפער בינו ובין הצרכן. מנגד, קביעת הוראה המחייבת את העוסק להקליט ולמסור לצרכן שיחות משמעה יצירת חובת זהירות של העוסק כלפי הצרכן. חובה זו תגרום לכך שהעוסק ימסור לצרכן מידע אמין ותפחית באופן משמעותי את השימוש בפרקטיקות שיווק לא הוגנות, שכן העוסק ידע כי האמור בשיחות יכול לשמש גם את הצרכן לשם הוכחת טענותיו. באופן דומה, לא ניתן להסתפק בקביעה שלפיה עוסק שלא הקליט או לא מסר שיחה שהקליט (ביוזמתו, בלי שחלה עליו חובה לעשות כן), מנוע מלטעון נגד גרסת הצרכן בקשר לתוכנה. הסתפקות בקביעה כאמור לא תספק הגנה לקבוצות של צרכנים מוחלשים, כגון עולים חדשים, אזרחים ותיקים וכיוצא באלה. מי שיוכלו לעשות שימוש בהגנה מסוג זה הם רק צרכנים שיש להם יכולת לבדוק ולברר היטב את זכויותיהם כפי שנקבעו בדין, לדרוש מהעוסק לקבל את זכויותיהם ולנהל הליך משפטי כאשר העוסק מסרב לתת להם את זכויותיהם. הצרכן המוחלש אינו נמנה עם צרכנים אלה. לבסוף, קביעת חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן, כמוצע בהצעת חוק זו, תאפשר לרשות לבצע אכיפה יזומה, דבר שיש לו משקל רב בניסיון למזער את הפגיעה בצרכנים בכלל ובצרכנים מוחלשים בפרט. מבדיקה כלכלית שביצעה הרשות נמצא כי העלויות הכרוכות בהטמעת פיתרון של הקלטות טלפוניות, המאפשר אחזור מהיר של הקלטות, הן נמוכות ואין בהן הכבדה כלכלית, ובהתאם, פתרונות אלה מתאימים גם לעסקים קטנים. בדיקות נוספות שערכה הרשות הראו כי עוסקים רבים ממילא מקליטים את השיחות עם הצרכנים, אך עושים בהקלטות אלה שימוש רק כאשר המידע המוקלט בשיחות משרת את עניינם. האמור לעיל מלמד כי החובות שמוצע לקבוע בהצעת חוק זו שומרות על האיזון בין מימושה של התכלית המבוקשת – צמצום הפערים המתוארים לעיל בין העוסקים לצרכנים – ובין האמצעים הנדרשים למימושה באופן מידתי שאינו עולה על הנדרש. הצעות חוק דומות בעיקרן הונחו על שולחן הכנסת העשרים וארבע על ידי חברי הכנסת ינון אזולאי ומשה ארבל (פ/29/24), על ידי חברת הכנסת ג'ידא רינאוי-זועבי (פ/314/24), על ידי חבר הכנסת איתן גינזבורג (פ/1523/24), על ידי חברת הכנסת אורלי לוי אבוקסיס (פ/1563/24) ועל ידי חבר הכנסת יואב קיש (פ/3627/24). הצעת חוק זהה הונחה על שולחן הכנסת העשרים וארבע על ידי חברת הכנסת לימור מגן תלם (פ/3748/24). הצעת החוק זהה לפ/3748/24 ולפיכך לא נבדקה מחדש על ידי הלשכה המשפטית של הכנסת.

דברי ההסבר מתוך נוסח הצעת החוק הרשמי